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  • 杭州智慧养老:准公共服务的智慧治理模式
  • 2017-12-07 17:27:00 来源:我们杭州 作者:曹李芯
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  一、案例背景

  随着经济发展和医疗水平的提高,我国老年人的生活质量不断提升。与此同时,人口老龄化现象日趋严重,养老问题相应成为重要的民生难题,是社会各界关注的热点。养老服务兼具公共性、市场性、社会性,可谓一种准公共服务。对于这种服务,传统的养老模式难以适应新形势,寻求一种新型的多元复合治理手段解决老年人的多层次需求是大势所趋。智慧养老应运而生。

  “智慧养老”与最近的“智慧城市”理念相辅相成,它是一种利用互联网和信息通信等技术,将科技与传统养老服务相结合,进行社会化养老服务的创新模式。和传统养老模式相比,它使用先进的IT技术,开发了面向居家老人的物联网系统平台,借助“养老”和“健康”综合服务平台,将个人、家庭、服务商及运营商联系起来,提供高效快捷、智能的养老服务,以满足老年人多样化的服务需求。智慧养老极大拓展了养老范围,丰富了养老服务的深度和广度,为整个养老产业注入了新的活力。

  

  上保社区全科医生签约服务(图片来源:中国杭州)

  在这方面,杭州起步早、发展快,是适应新时代,体现了创新和提升治理的水平。杭州市社会发展(基本公共服务均等化)“十三五”规划》要求,保障基本养老服务需求,建立以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充的城乡养老服务体系。《杭州市老龄事业发展“十三五”规划》指出,推进养老服务的智能化,抓住杭州市发展信息经济、推进智慧应用的契机,积极开发、应用、推广智慧养老新科技项目和科技信息管理平台,全面升级“智慧养老”服务,提升辅助决策能力。同时,杭州还出台了《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法(试行)》,以便更好地开展智慧养老工作。

  二、杭州模式的发展历程与运作情况

  2013年,杭州在全国率先探索养老服务的智慧模式,一个呼叫终端,一个服务平台,就能为老人及时提供紧急救助、生活服务、精神慰藉等服务。运作至今,初步形成“杭州模式”。2017年初,全市正式启动新一轮“智慧养老”项目,首批6家服务商入选市级“智慧养老”服务商资格库,搭建了统一的智能监管平台,开通了“96345100”服务专线。目前,杭州市智慧养老综合服务范围覆盖了上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区和西湖风景名胜区、下沙经济开发区和大江东产业集聚区等全市大部分区域。 

  (一)发展历程:从1.0时代到2.0时代

  1.0时代以“老年关爱手机”为支撑,以通话服务功能为主。截止去年,关爱手机已发放14.7万部。进入2.0时代,智慧养老不仅提高了智能科技的应用率,细化了相应准则,加强监察并细化到社区,在筛选上也制定了更为严格的标准。此外,养老服务终端也从1.0时代单一的手机、固定式终端,转变为五大类终端,以适应个性化需求。具体包括无线呼叫器;传统的带有红绿按钮的老人手机;可穿戴类设备,如智能手表;跟固定电话连接的居家式终端,设备还包括安装在家中的一些红外线、门磁设备;其他服务商自行开发的科技产品,符合要求并经专家评审通过也可纳入。每家服务商要提供三种以上的终端,手机、手表及定位器是基础设备。截至今年六月底,已有12.2万老年人申请并通过审批,发放终端10.08万台。资金方面,市区两级各承担50%,总计财政开支620万左右。 

  在2.0时代,服务项目也更多,大致分三类,共计13项服务。其中,一类服务为本轮项目的重点,服务内容以“助急”为核心,在保留上一轮紧急呼叫、亲情通话的基础上,强化应急救助服务,新增对孤寡、独居老人的主动关怀和特殊时段的“助急”内容,老年人无需付费。二类服务为“七助”服务,包含“助急”、“助洁”、“助餐”、“助医”、“助浴”、“助行”、“助聊”等内容,服务商主要起到牵线搭桥的作用,服务面向所有老年人,并提供优惠价格,由老人自行付费。三类服务为具有区域特色的服务,要求服务商整合区域内养老服务资源,向全区60周岁及以上老年人,推介所在区域政府购买服务及公益服务内容,老年人可无偿或低偿享受服务。

  

  葵巷社区小乐胃老年食堂(图片来源:中国杭州)

  (二)招标与监管

  智慧养老项目由全市统一公开招标,建立服务商资格库,各区再从库中自行选择。市里通过公开招标有6家服务商入围。它们各有各的服务平台,所以实际运作中有6套独立的养老服务平台,但由政府统一监管。招标方式采取的是定价招标,避免服务商低价低质投标等恶性竞争行为,把重心放在服务比拼上。主要看重的要素是人员、设施设备、业绩、公司规模、前期平台开发与终端设备等。

  政府设置了统一的监管平台,实现数据上传标准化。该平台由浙江华数集团提供技术支持,包括搭建呼叫中心、展示中心、监管平台和养老综合信息平台。此外,政府还设置了热线电话96345100,曾经进行热线调查,接起率60%,满意率99.5%。

  三、当前发展的问题及政策建议

  我们发现,虽然智慧养老这一新型养老模式顺应了信息时代的发展,但毕竟处在创新的起始阶段,面临着诸多问题,难以有效满足养老需求,提升养老服务质量。

  首先,政策支持力度有限,行业标准缺失。智慧养老相关的政策法规建设总体上落后于各地养老服务工作的实践探索,并且缺乏统一的行业标准及管理规范。目前,全国性的智慧养老服务标准政策文件不够全面,地方政策大多为鼓励性政策、参考性意见,缺乏实际准则,难以发挥具体的指导作用。智慧养老行业标准的缺失导致了诸多问题,例如智慧养老产品开发由于缺乏统一标准,质量良莠不齐,一些终端产品检测存在较大误差。不能有效保障老人个人隐私等信息安全。智慧养老体系的建设是一个复杂的系统工程,智慧养老的稳定高效发展迫切需要相应的法律和政策作为坚实的基础。建议为智慧养老进行顶层设计,在服务标准、法律规范、产业监督、评估机制等方面做出更具体的规定。同时,政府要加大扶持力度,在政策上、税收上要给予相关企业优惠,鼓励更多的企业参与进来。

  

  杭州新一轮“智慧养老”服务项目全面启动,市级监管平台正式启用,全市统一的“96345100”养老服务热线开通。(图片来源:浙台连线)

  其次,技术发展面临障碍,投入成本较大。智慧养老产业刚刚起步,物联网、信息安全等相关技术还处在萌芽期,某些技术仍处于研发阶段。另外,各服务商的初期投入较大,由于采用先服务再结款的模式,企业资金回流需要一定的周期。据估算,服务商每发放一个终端成本需要15-20元(登记信息/电信实名制开卡),加上大量人力物力的投入,使得前期综合投入成本较大,短期较难获取收益。目前,杭州市的主要的智慧养老产业园有拱墅区“浙江省老年服务产业园”、萧山区智慧养老产业园等。发展智慧养老产业园不仅能够聚集许多智慧养老孵化企业,为其提供各类基础服务,缩短企业成长周期,还能够加强智慧养老上、下游各类企业集聚和交互,促进智慧养老产业链的生成,推动产业发展,有效提升市场化程度。在产业集聚的同时,利用信息化手段提升老年疗养、康复、咨询、学习交流、文化娱乐等服务的效率和质量,让更多的老年人享受多样化、便捷、高效、高质量的服务。

  最后,智慧养老项目普遍缺乏专业团队及人才。目前杭州市智慧养老项目中,由民政局统领,企业承包,但是缺乏专业团队推动,难以很好地解决项目实施过程中的问题,尤其是涉及专业技术难题时。在养老服务人才方面,现阶段从事养老服务的人员大多未通过专业性的培训,对于如何科学有效与老人沟通、了解老人需求等方面缺乏专业指导。具有医疗护理、心理疏导技能的从业人员较少,在此基础上懂得网络信息管理、智能终端应用、数据处理的复合型人才则更加缺乏。建议鼓励企业组建、培养专门的团队负责项目推广和建设。鼓励更多的技术人员、行政人员、医护人员、心理医生等具有专业能力的人员进入智慧养老行业。支持专业化的团队和人才队伍从适应辅导、心理辅导等方面出发,真正做到了解老人,满足需求,实现智能化、人性化服务老人的目标。

  (作者系浙江大学公共管理学院学生)

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