当前位置:首页 > 我们网群 > 文化建设
  • 中国品牌日|为什么说一根吸管会成为品牌塑造的胜负手
  • 2017-05-26 12:41:00 来源:we我们 作者:汤汉涛
  • 【字号: 收藏 打印 分享到:
  摘要:商业逻辑的核心思维,一定是留住客户,而任何一次消费者失败的用户体验,都会将让这个企业丢失一批客户。这个道理大家都懂,可问题是,当要牺牲自己的部分利益,换取消费者满意时,我们的企业究竟作何选择?——汤汉涛

  记得交换留学的时候,我的一位导师曾经跟我有这么一段对话。他问我,中国的品牌和世界著名的品牌之间,差距在哪里?他的观点,中国的产品并不缺乏制造能力和产品品质,但是在售后服务和消费服务方面,还有差距。说白了,用户真正能够记住产品的,在使用过程中的体验,和一旦遇到问题的时候,解决问题、处理问题的能力。如果总结归纳这两个能力的背后呢?或许用一个细节就可以说明清楚:用户更关注的是,你是不是为我着想。

  说回到正题,为什么一根吸管,成为品牌塑造的胜负手呢?先从笔者从金华的一家乳业工厂看到的吸管开始说起。和传统的吸管上粗下细两截式的不同,这家工厂制造的吸管,则采用了上粗中细底部粗的结构。带来的结果也非常明显。把吸管的形体做了改变,带来的结果就是牛奶可以吸得更干净了,而且牛奶的盒子也没有因为用力地吸,发生变形。一个小改进。这个细节,看似是一个“闲笔”,但是背后折射出的,可是一种思维的转变:我不仅关注制造怎样的产品给你,更关注的是,还要让你更好用。这就是以消费者体验为核心的产品制造思维。这样的变化非常微妙,如果今天我不跟各位来讲,大家未必体验的到,但是正是这样的“润物细无声”,才能让产品的制造“春风吹又生”。

  其实这样的体验,本来在日本、德国的产品上都有的。比方说前几年大家都忙着去背马桶盖吧。马桶盖没什么特别,但是在阴冷的南方城市里生活的各位都有一个痛苦的体验,那就是冬天的马桶盖太冷了,所以有了“延伸产业”,那就是给马桶上面套一个绒的圈。但是,当我们体验到可以加热的马桶盖时,有经济条件的,瞬间都把老式马桶盖给淘汰了。这就是以消费者为核心设计的产品,和其他产品最大的不同。

  我曾经和国内某著名汽车制造商的副总裁对谈制造业的话题,他曾经跟我讲过一个很生动的例子,说他们制造的汽车,原本是将驾驶座设计成电动椅的,但是当产品变成专车以后,很多司机就提出问题了,能不能把电动椅给副驾驶座上的客户,因为从服务的角度出发,电动椅在副驾驶座上更合适。甚至,如果调解座椅的控制器在驾驶员这边就更好了,因为这样客人上车落座前,位置就能调好。没错,这也是一个客户思维的生动例子。

  当然,用户思维这个事情,锦上添花容易,壮士断腕很难。有一次我曾经和杭州的一个著名的互联网创业企业的客服主管有这么一段源于投诉的对话,我问他,你们的客服部门到底是站在客户这边着想的,还是公司立场着想的。很不幸,这位大哥“实诚”地说了实话,我们是为企业服务的,当然要服务于企业利益。当然你会发现,这样的思维,在去年的三星身上,也出现过。当三星全球遭遇Note7爆炸门危机的时候,也曾经在利益的怂恿下,傲慢地回绝了中国人“召回”的请求,甚至将几次手机的爆炸,“嫁祸”成国内厂商的炒作。当然,三星的结果是可以预见的,“赔了夫人又折兵”,钱损失一票不说,品牌口碑度也是一蹶不振。然而遗憾的是,我们看到有一些国内的手机制造商,面临类似的质疑和问题时,似乎也没有放下身段,以消费者的利益去思考问题。

  商业逻辑的核心思维,一定是留住客户,而任何一次消费者失败的用户体验,都会将让这个企业丢失一批客户。这个道理大家都懂,可问题是,当要牺牲自己的部分利益,换取消费者满意时,我们的企业究竟作何选择?

  作者:汤汉涛 (制片人)

  浙江电视台钱江频道《九点半》栏目

  •   分享到: